Yapay zekâ (YZ) hayatımızın neredeyse her alanına girdi ve birçok sektörde çok önemli avantajlar sağlıyor. YZ’nin etkisini daha şimdiden gösterdiği alanlardan birisi de e-ticaret; pandemiyle birlikte büyüyen e-ticaret sektöründe yapay zekâ kullanımının hem alıcı hem de satıcı taraf için kolaylıklar sağladığını söyleyebiliriz.
YZ’nin kişiselleştirilmiş ürün önerilerinden tedarik zinciri yönetiminin daha akıllı hale getirilmesine, dolandırıcılık ve sahtekârlıkların önlenmesinden sanal asistan kullanımına kadar birçok faydası söz konusu. Hal böyle olunca da e-ticaret firmaları, yapay zekâ entegrasyonuna yoğun bir ilgi gösteriyor.
Kimisi YZ konusunda daha şimdiden bir hayli yol alırken, kimisi de daha araştırma aşamasında. Forbes Advisor araştırmasına göre işletmeler, yapay zekâ araçlarını şu şekillerde kullanıyor:
• %56’sı iş operasyonlarını iyileştirmek ve mükemmelleştirmek için kullanıyor.
• %51’i siber güvenlik ve dolandırıcılığa karşı yöntemler için YZ’ye yöneliyor.
• %47’si YZ araçlarını dijital kişisel asistanı olarak tercih ediyor.
• %46’sı müşteri ilişkileri yönetimi; %40’ı envanter yönetimi; %35’i içerik üretimi; %33’ü ürün önerileri için kullanıyor.
• %30’u muhasebe yardımı ve tedarik zinciri operasyonları; %26’sı işe alım ve yetenek bulmak; %24’ü ise hedef kitle segmentasyonu için yapay zekâ araçlarına yönleniyor. (1)
Yapay zekânın maliyetleri düşürücü etkisi
E-ticarette yapay zekâ araçlarının kullanımı, işletmelerin mali tablolarına da olumlu yansıyor. Uluslararası danışmanlık firması McKinsey’e göre, YZ entegrasyonlu iş stratejilerini benimseyen e-ticaret kuruluşları, daha şimdiden en az %20 daha fazla kâr elde ederken maliyetleri de ortalama %8 düşük oluyor. (2)
Bakıldığında 2022’de 18,98 trilyon dolar değerine ulaşan küresel e-ticaret pazarı büyüklüğünün 2030’a kadar 47,73 trilyon dolara ulaşması öngörülürken, yıllık bileşik büyüme oranının (CAGR) %12,22’ye ulaşması bekleniyor. (3) Bu süreçte 2027 yılına kadar perakende alışverişlerin %23’ünün internet üzerinden gerçekleşmesi bekleniyor. (4)
E-ticaretin küresel ekonomiye sunduğu tüm avantajlara ve büyüme beklentisine rağmen, ürün ve pazarlama yöntemleri tek başına yeterli olmuyor. Şirketler, müşterilerin karşısına daha etkili bir şekilde çıkabilmek ve rekabet güçlerini artırmak için yapay zekâyı devreye sokuyor. Bu konuda haksız da değiller. Zira yapay zekâ, müşteri memnuniyetinde, gelirde veya maliyet düşüşünde %25’ten fazla iyileşme sağlıyor. (5) İleride bu oranın artması da oldukça mümkün.
Söz konusu büyüme sürecinde bugünden yaşanan olumlu etkiler, işletmelerin de yapay zekâ teknolojilerine güvenini artıyor. Bir Forbes anketine katılanların önemli bir kısmı (%64) YZ’nin müşteri ilişkilerini iyileştirmesini ve üretkenliklerini artırmasını beklerken, %60’ı ise yapay zekânın satışlarını artırmasını bekliyor.
Yapay zekâya yönelik diğer beklentiler ise şöyle sıralanabilir; karar vermeyi iyileştirme (%44), yanıt sürelerini kısaltma (%53), hatalardan kaçınma (%48), maliyetlerden tasarruf etme (%59) ve iş süreçlerini kolaylaştırma (%42). (6)
Büyük resme baktığımızda yapay zekânın e-ticaret sürecini otomatikleştirerek zaman kazandırdığını; süreci değerlendirmek, işletmenin kararlarını desteklemek ve ilerisi için harekete geçmelerini sağlamak gibi bütüncül bir yaklaşımla olumlu etkiler sunduğunu görüyoruz. Bunu da makine öğrenimi de dahil olmak üzere gelişmiş analiz ve mantık tabanlı teknikler uygulayarak mümkün kılıyor.
Teknoloji üzerine araştırmalar yürüten Gartner’ın Kıdemli Direktör Analisti Sandy Shen, e-ticarette yapay zekâ kullanımının zaman içinde daha akıllı ve kişisel hale geldiğini söylüyor ve yapay zekânın, size hangi noktalarda rekabet avantajı sağlıyorsa onlara öncelik vermeniz gerektiğinin altını çiziyor. (7)
Peki ama yapay zekânın e-ticarette hangi noktalarda iyi yönde etkileri var?
Kişiselleştirilmiş ürün önerileri
Günümüzde insanlar e-ticaret sırasında kişiselleştirilmiş deneyimler yaşamak istiyor ve yapay zekâ da bu konuda büyük bir çözüm aracı olarak karşımıza çıkıyor. YZ, aramalar, tıklamalar ve satın almalar gibi geçmiş müşteri davranışı verilerinden elde edilen verileri, algoritmalar için besleme aracı olarak kullanarak müşteriye özel alışveriş deneyimi sunuyor. Bu sayede müşteriler hem aradıkları ürünleri daha kolay buluyor hem de kendilerine özel tavsiyeler alabiliyor.
Yapay zekâyı e-ticaret süreçlerine entegre eden firmalar ise bunun karşılığını alıyor gibi görünüyor. McKinsey’e göre daha hızlı büyüyen şirketler, daha yavaş büyüyen şirketlere göre gelirlerinin %40’ından daha fazlasını YZ tabanlı kişiselleştirme adımlarından sağlıyor. (8) Bunun arkasında ise %30’a varan pazarlama ve maliyet tasarrufuyla birlikte %5’lik müşteri kazanımı avantajı var. %10’a varan fazladan müşteri memnuniyet ise cabası.
Daha akıllı aramalar
Yapay zekânın e-ticaretteki olumlu yöndeki dönüştürücü etkisindeki bir diğer faktör ise aramaları daha akıllı hale getirmesi. Bunu da müşteri davranışını anlamak için hem çevrimiçi hem de çevrimdışı verilerdeki kalıpları tanımlayarak yapıyor. YZ’nin arkasındaki makine öğrenimi algoritmaları, toplanan verileri bağlamsal hale getirmek için kapsamlı analizler yaparak satın alma öncesi karar verme davranışını adeta daha kolay bir hale getiriyor.
Örneğin bir müşteri, arama sekmesine “kâğıt” yazdığında bu müşterinin o kağıdı ne için aradığını “anlayan” YZ, düz kağıt önermek yerine, müşterinin geçmiş davranışlarından tam olarak istediği malzemeyi alternatifleriyle birlikte sunuyor. Bu sayede e-ticaret şirketlerinin korkulu rüyası olan “terk edilmiş sepet” ihtimali de azalıyor. Dünya çapında ortalama alışveriş sepetini terk etme oranının %70’in üzerinde olduğunu düşünürsek, bu “yadsınamaz bir fayda” olarak karşımıza çıkıyor.
İş süreci ve tedarik zinciri iyileştirme
Buraya kadar yazdığımız etkiler, genellikle müşteri deneyimini iyileştirme yönünde olurken, YZ’nin iş süreci ve tedarik zinciri yönetimini iyileştirmeye yönelik etkileri de önümüzdeki yıllarda şirketlerin işini bir hayli kolaylaştıracak gibi görünüyor.
Sözgelimi YZ ile e-ticaret entegrasyonu, depo ve dağıtım süreçlerini optimize ederek tedarik zinciri yönetiminde karışıklıkları ortadan kaldırma yeteneğine sahip. Bu noktada YZ, lojistik ve arz-talep öngörülerini desteklemek için işlem verileri, davranışsal veriler, demografik veriler ile e-ticaret verileri gibi birçok veri kullanılıyor. Bu sayede şirketler, büyük miktarda veriyi gerçek zamanlı olarak analiz edebiliyor.
YZ’nin e-ticarette kullanılması, depo operasyonlarıyla ilişkili zaman ve maliyeti önemli ölçüde azaltabiliyor; bunun da gelecekte e-ticaret firmalarına rekabet avantajı sağlaması olası görünüyor.
Bu kategoride değerlendirebileceğimiz diğer YZ faydaları şöyle sıralanabilir: Fiyatlandırma optimizasyonu (mesela satışı artırmak için gereken minimum indirim veya tekrarlanan alışverişleri otomatik hale getirmek gibi), envanter yönetimi (mesela doğru talep tahminini oluşturmak ve depo maliyetini düşük tutmak gibi), teslimat (örneğin YZ, stok ve lojistik yönetimini bölgeye göre filtreleyerek “bugün veya yarın kapında” gibi avantajlar sunuyor ki müşteriler hızlı teslimata epey önem veriyor).
Yapay zekâ asistanları
Yaratıcı yapay zekâ örnekleri olan chatbotlar (sohbet robotları), bize hayatımızda birçok avantaj sağladıkları gibi şirketler için de özellikle müşteri hizmetleri açısından çok büyük avantajlar sağlıyor. Mesela araştırma şirketi Juniper’e göre chatbotlar, daha şimdiden çevrimiçi müşteri görüşmelerinin %70’ini gerçekleştiriyor. (9)
YZ tabanlı teknolojilere entegrasyon konusunda yol alan perakende şirketlerinin, mevcut sohbet robotlarına yeni işlevsellikler katmasıyla e-ticaret sektörünün değerinin 5,92 trilyon dolara yükseldiği de biliniyor. (10)
Chatbotların ve aslında bütün YZ tabanlı teknolojilerin e-ticaretteki etkisinin giderek artmasıyla birlikte iş süreçlerinin hızlanırken müşteri deneyiminin iyileşmesi de olası görünüyor. Bunun da e-ticaret şirketlerine, maliyet azaltmadan müşteri kazanmaya kadar birçok kritik fayda sağlaması kuvvetle muhtemel.
Bu yüzden rekabet avantajı sağlamak isteyen e-ticaret firmalarının, bugünden YZ teknolojilerine yatırım yapması gayet akıllı bir tercih olarak değerlendirilebilir. Yapay zekânın daha bugünden yaptıkları, ileride yapacaklarının teminatı olarak görülebilir.
Kaynakça
(1) https://www.forbes.com/advisor/business/software/ai-in-business/
(2) https://www.mckinsey.com/capabilities/quantumblack/our-insights/global-survey-the-state-of-ai-in-2020
(3) https://www.researchandmarkets.com/reports/5880002/global-e-commerce-market-forecast-b2b-b2c
(4) https://www.forbes.com/advisor/business/ecommerce-statistics/
(5) https://www.gartner.com/smarterwithgartner/top-10-trends-in-digital-commerce
(6) https://www.forbes.com/advisor/business/software/ai-in-business/
(7) https://www.gartner.com/smarterwithgartner/top-10-trends-in-digital-commerce
(8) https://www.mckinsey.com/capabilities/growth-marketing-and-sales/our-insights/the-value-of-getting-personalization-right-or-wrong-is-multiplying
(9) https://www.juniperresearch.com/research/telco-connectivity/messaging/chatbots-trends-research-report/
(10) https://masterofcode.com/blog/state-of-artificial-intelligence-ai-in-ecommerce-statistics-and-deployment
